Tak chciałam w tym roku odpocząć… – zaczęła swoją relację moja koleżanka. Parę dni temu wróciła z mężem ze Stambułu, zawiedziona tym, co zastała na miejscu w hotelu. Nieposprzątany pokój, konieczność dopłacenia za nowy, zamiast obiecanego szwedzkiego stołu – na śniadanie jeden skromny talerzyk na osobę. Cóż, pomyślałam, to jeszcze nie najgorzej. I przypomniałam sobie własny nieudany urlop sprzed kilku lat.
Wtedy, te parę lat temu, machnęłam ręką na hałas związany z trwającymi na terenie ośrodka pracami remontowymi. Hałas, który wybudzał mnie o 7 rano i trwał do późnych godzin popołudniowych. Dziś jestem mądrzejsza o nowe doświadczenia i wiem, że jeżeli na wczasach spotka mnie uzasadniony zawód, mam prawo domagać się od biura podróży rekompensaty.
„Zmarnowany urlop” podstawą do roszczeń
Zmarnowany urlop to nie tylko pełne żalu i złości określenie nieudanych wczasów. To także pojęcie prawne, stanowiące podstawę do dochodzenia zarówno odszkodowania, jak i zadośćuczynienia. Odszkodowania możesz dochodzić, gdy poniosłeś stratę materialną, na przykład gdy tak jak moja koleżanka musiałeś dopłacić za pokój, bo ten, który ci zaoferowano nie odpowiadał standardom przedstawionym przez pracowników biura podróży. Albo gdy twój lot został przekierowany na inne lotnisko, przez co musisz ponieść koszty transportu do miejsca docelowego.
Zadośćuczynienie natomiast, to pojęcie związane ze stratą niematerialną, gdy tak jak ja zostałeś w jakiś sposób pozbawiony przyjemności z zaplanowanego urlopu. Być może w pokoju hotelowym nie działała klimatyzacja, przez co twój spoczynek nocny był mocno utrudniony. A może w restauracji podawano nieświeże jedzenie, w związku z czym stołowałeś się w innym miejscu? W tym przypadku – tak jak w wielu innych – krzywda niematerialna idzie w parze ze stratą materialną.
Dokumentowanie niezgodności
Większość reklamacji dotyczy niezgodności pomiędzy tym, co biuro przedstawiało nam podczas zawierania umowy, a tym, co turysta zastał na miejscu. Przykładowo, kupiłeś pobyt w pokoju z dwoma pojedynczymi łóżkami i własną łazienką, a na miejscu zastajesz pokój z jednym łóżkiem i bez łazienki. Jeśli obsługa hotelowa wzrusza na to ramionami, albo proponuje pokój o wyższym standardzie za dopłatą, czas na twój ruch: musisz wykonać zdjęcie lub nagrać film, w którym wykażesz różnicę pomiędzy tym, co kupiłeś, a tym, co na miejscu zastałeś (i co było powodem twoich nerwów i frustracji). Ten dowód będzie podstawą do zadośćuczynienia. Jeśli zgadzasz się na dopłatę za pokój o wyższym standardzie (a de facto o takim standardzie, jaki według umowy powinieneś był zastać), skrzętnie zachowujesz fakturę czy paragon. Będzie to podstawa do wypłaty ci należnego odszkodowania.
A jak ugryźć kwestię niedogodności, jakie towarzyszyły ci w czasie pobytu? Na przykład przez kilka dni hotel organizował imprezy nocne, przez które nie mogłeś spokojnie spać? Choć łatwe to nie jest, w danym przypadku musisz nagrać hałas czy fragment imprezy. To przeżycie spowodowało utratę przyjemności z zaplanowanych wczasów, więc stanowi podstawę do zadośćuczynienia. W dokumentacji niedogodności i niezgodności z ofertą, pomocna ci będzie tzw. tabela frankfurcka, określająca procent ceny jaką możesz uzyskać za daną rozbieżność.
Reklamacja do biura podróży
Gdy już zbierzesz wszystkie dowody uchybień, możesz złożyć reklamację do biura podróży. W piśmie podajesz swoje dane, dane umowy, datę i miejsce wycieczki. Następnie precyzujesz żądania i uzasadniasz zgłaszane roszczenia. Miejsce i sposób zgłaszania reklamacji znajdziesz w ogólnych warunkach uczestnictwa w wycieczce, które powinnaś była otrzymać w czasie zawierania umowy z biurem podróży. Na złożenie reklamacji masz 30 dni od dnia zakończenia wyjazdu, ale nie zwalnia cię to obowiązku powiadomienia organizatora o wadliwej usłudze. Gdy tego nie uczynisz, pozbawiasz organizatora możliwości doprowadzenia wykonania usługi do stanu zgodnego z umową, a tym samym reklamacja nie zostanie rozpatrzona.
Reaguj i broń swoich praw
Wycieczka jest takim samym produktem, jak samochód czy pralka, dlaczego tak wielu Polaków zbywa machnięciem ręki niezgodne z opisem hotelowe pokoje i jedzenie? Jako turysta-konsument masz prawo do żądania warunków zgodnych ze zdjęciami w błyszczących katalogach biur podróży. Zamiast więc wylewać żale na forach i portalach wakacyjnych, lepiej wziąć się w garść i napisać porządną reklamację do biura podróży. Na pewno odniesie zamierzony skutek.
Sprawdź również: Pomysły na wakacje dla dziecka. Zaplanuj je na ostatnią chwilę
Justyna Jarmułowicz
Dziennikarka, autorka tekstówCiekawość świata i ciągły poznawczy niedosyt sprawia, że stale poszukuje nowych ścieżek rozwoju. Minimalistka, ceni sobie życie w ciszy i spokoju. Unika pośpiechu i uważa, że lepiej jest zrobić jedną rzecz, a dobrze.
